L'hospitalité déraisonnable de Will Guidara

L’hospitalité déraisonnable, le pouvoir remarquable de donner aux autres au-delà de leurs attentes, de Will Guidara, est un recueil de leçons de service et de leadership tirées de sa carrière dans la restauration.

Guidara y prend pour fil conducteur la transformation de l’Eleven Madison Park à New York : lorsqu’il en prend la direction, l’établissement est une brasserie deux étoiles en difficulté, et, onze ans plus tard, il reçoit quatre étoiles du New York Times, trois étoiles Michelin et est désigné meilleur restaurant du monde. Un changement que l’éditeur attribue à une hospitalité si mémorable qu’elle en devient déraisonnable.

À partir de ce cas, l’ouvrage défend l’idée que toute organisation peut faire le choix de l’hospitalité, parce qu’elle répond à un besoin humain durable : le désir d’être pris en charge.

Guidara emmène le lecteur dans les coulisses d’un restaurant pour montrer comment élever la manière de diriger et de servir, en posant des bases et en installant une culture du travailler ensemble centrée sur les personnes.

Le livre mélange ainsi récit de transformation et réflexion managériale : l’hospitalité y apparaît moins comme une dépense superflue que comme une stratégie de différenciation, fondée sur des gestes qui dépassent l’attendu et créent une expérience marquante.